集團(tuán)曾經(jīng)在2004年大力推行POS服務(wù)，當(dāng)時我也寫過關(guān)于實施POS服務(wù)的文章。時至今日，服務(wù)營銷的理念流行于大江南北各個飼料企業(yè)，服務(wù)營銷的模式更是成為眾多企業(yè)的業(yè)務(wù)模式。但是，我驚奇地發(fā)現(xiàn)客戶的滿意度并沒有得到實質(zhì)性的提高，相反客戶的抱怨在許多企業(yè)正在增多。一些企業(yè)的老總為此感到十分困惑，他們說我們的服務(wù)人員在迅速地增加，我們的服務(wù)項目越來越多，我們的服務(wù)投入越來越強(qiáng)，可是為什么銷量不見提升而客戶的滿意度還在不斷下降？是我們的服務(wù)能力不如競爭對手提升得快，還是客戶需求變化提升得快？我認(rèn)為雖然存在上述兩方面的原因，但是，除此之外，還有許多重要的原因被忽視了。 

我想我們可以把為客戶提供的服務(wù)項目分為：基礎(chǔ)服務(wù)項目，增值服務(wù)項目和超值服務(wù)項目。 

基礎(chǔ)服務(wù)項目的主要內(nèi)容是：一個公司為銷售產(chǎn)品而產(chǎn)生的基本工作，比如開票、收款、電話訂貨、裝車、卸貨、提供飲水、用餐安排等，是那些要求不高，簡單易行的服務(wù)。還有產(chǎn)品的性能，性能優(yōu)異是為客戶提供的好的服務(wù)。 

增值服務(wù)項目的主要內(nèi)容是：一個公司為了產(chǎn)品的價值能夠得到充分實現(xiàn)，而為客戶提供的服務(wù)工作：比如產(chǎn)品說明會、技術(shù)研討會、銷售和服務(wù)人員對客戶的日常現(xiàn)場指導(dǎo)、使用產(chǎn)品所需的相關(guān)知識和信息及產(chǎn)品的提供等等。 

超值服務(wù)項目：主要是指那些超出公司和行業(yè)正常的服務(wù)范圍以外的，并對客戶的經(jīng)營帶來很大幫助的項目，比如：客戶重大生產(chǎn)難題的解決、重大疫病的防治、系統(tǒng)的經(jīng)營指導(dǎo)、特殊人員培訓(xùn)、客戶個人難題的解決等。 

我發(fā)現(xiàn)為客戶提供超值服務(wù)和增值服務(wù)，是公司開發(fā)客戶的主要手段，是公司經(jīng)營者樂于投入和勇于投入的部分，這方面存在的問題往往是因為公司資源匱乏和能力不足而無法做到或者做好。當(dāng)然，也有部分總經(jīng)理因為觀念落后而不肯投入。 

我還發(fā)現(xiàn)基礎(chǔ)服務(wù)做得差及增值服務(wù)做得少是客戶離開我們的主要原因。當(dāng)我們認(rèn)真傾聽客戶意見時，我們會驚奇地發(fā)現(xiàn)那些銷售量比較大的公司正在出現(xiàn)的問題是基礎(chǔ)服務(wù)越來越得不到保證，許多老客戶越來越難以找到往日的感覺了，真的是店大壓客嗎？難道企業(yè)只重視開發(fā)新客戶，不重視老客戶嗎？大家都知道老客戶才是公司的利潤中心，促進(jìn)老客戶的成長是提升公司業(yè)績增長有效的方法，只有老客戶的忠誠才能吸引新客戶的加盟。可是為什么那么多的公司卻忽略了對老客戶的服務(wù)呢？為什么那么多公司在像“熊瞎子掰苞米”一樣地經(jīng)營自己的客戶呢？是急功近利還是自作聰明？是自以為是還是自欺欺人？總之，不肯在投資少、回報高的老客戶身上投入，既是不聰明的行為，更是不夠負(fù)責(zé)任的行為。 

我不止一次地提醒我們的管理者和經(jīng)銷商們，幫助客戶獲得成長的能力應(yīng)該是我們的核心競爭力，大家雖然認(rèn)同，可是在經(jīng)營過程中實際行動卻顯得太少，因為這個行業(yè)中的絕大多數(shù)企業(yè)把增加客戶數(shù)量作為了銷量增長的重點，他們把絕大多數(shù)時間和資源都投入到這方面上了，并且彼此之間展開了“軍事競賽”，由此而引起的價格戰(zhàn)、促銷戰(zhàn)此起彼伏，打得天昏地暗，精疲力盡，痛苦不堪，以至于沒有精力和能力去做那些現(xiàn)在客戶需要的服務(wù)了。其結(jié)果是一場沒有贏家的戰(zhàn)爭！ 

我還不止一次地提醒我們的管理者們：企業(yè)的前方是銷售，銷售的前方是后方！因為這個行業(yè)的許多公司把銷售和為客戶提供服務(wù)當(dāng)成僅僅是銷售部門的事情，除了銷售部以外的部門對客戶的需求似乎是無動于衷。而只有高管理者和所有的“后方的人員”把一切從客戶的利益出發(fā)作為決策和行動的準(zhǔn)則時，前方的人員才能動力十足、所向披靡。優(yōu) 秀的產(chǎn)品和完善的服務(wù)都是來自這種“客戶關(guān)懷”！一個企業(yè)的市場競爭力不僅僅表現(xiàn)在銷售系統(tǒng)多么強(qiáng)大，更體現(xiàn)在前后一體化的能力。 

客戶在服務(wù)方面真正關(guān)心什么？是服務(wù)的態(tài)度還是服務(wù)帶來的價值？當(dāng)我看了、參與了很多客戶調(diào)查時，我得出的結(jié)論是他們首先在意的是我們服務(wù)的態(tài)度，然后才更加關(guān)注服務(wù)的價值。越是高層對客戶的態(tài)度越重要，越是基層和專家服務(wù)的質(zhì)量越重要。中國人在服務(wù)方面比較注重態(tài)度，而西方人更加注重服務(wù)的質(zhì)量。實際上，中國人也是非常重視服務(wù)質(zhì)量和效果的，只是我們比外國人更加感性一些。所以，我們服務(wù)的關(guān)鍵點是質(zhì)量而不是態(tài)度，應(yīng)該是在保證質(zhì)量的基礎(chǔ)上提升我們的服務(wù)態(tài)度。 

還有一個問題，是基層員工為客戶的服務(wù)做得好，還是公司中的管理者為客戶的服務(wù)做得好？這在不同公司中的確表現(xiàn)不一樣，但是我知道前者出現(xiàn)問題時客戶可以投訴、維權(quán)，而后者出現(xiàn)問題時絕大多數(shù)客戶只能選擇沉默或者離開。過去社會上常講去政府衙門辦事，常常是“大官好見，小鬼難纏”，在我們的公司中是不是也有這樣的現(xiàn)象？要知道：雖然大官好見，最終沒有幾個人真正去見了大官。再說“縣官不如現(xiàn)管”，誰不怕以后更加難辦！所以，當(dāng)管理者不能真正以身作則和充分管理下屬時，許多服務(wù)是形同虛設(shè)的，客戶的不滿意是難以上達(dá)的，也就是說管理者必須深入現(xiàn)場和市場，才能建立以客戶為中心的管理及服務(wù)體系。        

我們的服務(wù)為什么沒有做好？還有一個問題就是我們根本沒有向客戶明確承諾我們的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)范圍，更沒有向客戶承諾我們服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是什么。這樣客戶便不知如何評價我們的服務(wù)做得怎么樣，充其量跟競爭對手做些比較，我們自己也無法準(zhǔn)確和正確評價自己的服務(wù)做得如何。這顯然不利于改進(jìn)和提高，我們又很難了解客戶的滿意度。何況我們的服務(wù)基本都是免費(fèi)的，對于免費(fèi)的東西，客戶是不便于做出評價和要求的。這樣我們又無法知道客戶的需求是什么？我們應(yīng)該再做些什么？我們做得對不對、好不好？所以，我們是一廂情愿地在努力，可是很多時候、很多客戶并不買賬！我們還沒有做到向客戶明確我們不能或者暫時不向客戶提供什么服務(wù)，而許多業(yè)務(wù)人員為爭取到客戶，常常做出自己不知道能否達(dá)成的承諾。這時當(dāng)客戶向我們提出的服務(wù)要求不能被滿足時，不滿是自然而然的。在服務(wù)上，我們必須有所為、有所不為，并不斷提升所為，減少所不為。 

我們禾豐集團(tuán)正在由一個“賣飼料的公司”轉(zhuǎn)型為一個“為客戶提供服務(wù)的公司”，正在由“以銷售產(chǎn)品為主”轉(zhuǎn)變?yōu)椤盀榭蛻籼峁┫到y(tǒng)解決方案”，問題的出現(xiàn)在所難免，關(guān)鍵是我們能不能再一次將“服務(wù)優(yōu)先，價值領(lǐng) 先”作為我們的核心業(yè)務(wù)理念去貫徹實施，在這方面我們只有一個永遠(yuǎn)的競爭對手，那就是我們自己；永遠(yuǎn)只有一個瓶頸，那就是管理者；永遠(yuǎn)會有一個幫手，那就是客戶。我們禾豐的服務(wù)理念根植于此！要真正實現(xiàn)這樣的理念我們必須重申下面幾個觀點：

1．我們必須將服務(wù)作為經(jīng)營工作的重點，并建立、健全服務(wù)體系，同時抓住三個關(guān)鍵點：領(lǐng)導(dǎo)帶頭；前后一體化；從基礎(chǔ)工作做起。不斷提升服務(wù)能力，使超值服務(wù)——POS服務(wù)有后勁。 

2．將“服務(wù)優(yōu)先，價值領(lǐng)先”作為我們的核心業(yè)務(wù)理念去貫徹實施，但是也要明確服務(wù)的范圍，確定服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，建立服務(wù)的反饋評價系統(tǒng)。 

3．將價值作為服務(wù)的核心，通過態(tài)度來豐富和完善價值。 

4．將產(chǎn)品價值和服務(wù)價值緊密結(jié)合在一起，既努力通過服務(wù)來彌補(bǔ)產(chǎn)品的不足，又努力通過產(chǎn)品質(zhì)量提高來使服務(wù)簡單化。 

5．企業(yè)的服務(wù)能力是不斷遞進(jìn)式地發(fā)展和提高的，但是企業(yè)對自己的服務(wù)目標(biāo)的定位必須高遠(yuǎn)?！俺兄Z服務(wù)項目客戶滿意率”是禾豐永遠(yuǎn)不變的承諾！禾豐為客戶提供服務(wù)的原點就是：既實事求是、腳踏實地、循序漸進(jìn)地從客戶的基本需求做起，又與時俱進(jìn)地不斷完善和提升我們的服務(wù)項目及服務(wù)價值。禾豐要永遠(yuǎn)努力走在行業(yè)服務(wù)的前列！